好書推薦《因為客戶太難搞，所以需要心理學》

銷售與購買，其實是業務員與顧客之間的一種交往活動。既然是交往，只有彼此之間產生好感，相互接受，才能夠繼續發展下去，並建立起比較穩定的關係。因此，讓顧客接受自己，是業務員首要的任務。

以下內容摘自《因為客戶太難搞，所以需要心理學》

因為客戶太難搞，所以需要心理學

越是挑剔的人，買貨機率越大
安全感，是客戶深層次的心理需求
突破顧客消費的心理弱點
．脾氣暴躁型客戶，用自己的真誠打動他
．理智好辯型客戶，用自己的人格感化他
．貪小便宜型客戶，給他一些小便宜誘惑他
．猶豫不決型客戶，用危機感使其快下決心
．節約儉樸型客戶，讓他感覺物美價廉的實惠
．小心謹慎型客戶，你越是著急，他越是反感
．自命清高型客戶，讚美他，順便帶點幽默感
．愛慕虛榮型客戶，奉承是屢試不爽的祕密武器

後記

越是挑剔的人，買貨機率越大

這種事情對於業務員來說，是經常碰到的事情。有時候你去向客戶推銷某種產品的時候，客戶拿起那件產品，左看看右看看，不是嫌價錢貴就是嫌這不好那不好。要是不懂情況的業務員，肯定就會順著客戶的要求，降低價格把商品賣給客戶。但是懂心理學的業務員則是不會賣的，因為他們知道客戶指責商品背後的真實意圖。

第一，客戶想買這種產品。俗話說，「嫌貨才是買貨人。」顧客在對你的產品挑毛病的同時，也是他對此產品真正感興趣的開始。他若是不感興趣，不想要的話，也不會看得這麼仔細，更不會 看出這其中的問題所在。

第二，客戶想獲得最大的優惠。客戶指責你的商品，他的目的只有一個，就是要你自己主動降低價格，並且是把這種價格降到最低程度。因為他們反反覆覆指責你的商品，就是希望他的這種指 責能對你帶來影響，讓你自己主動降低價格賣給他。

那麼，作為業務員的你，你要怎樣來應對這種指責呢？

第一，用微笑來面對客戶的指責。微笑是業務員打開客戶心靈之門的鑰匙，也是提升自己形象一的手段。同時，這也是業務員的種修養，林清玄文章中那位小販的這種修養就極好，他在客人「橫挑鼻子豎挑眼」的情況下，能始終堅持微笑，說明他有很強的職業道德，有一個能接受他人對自己提出批評的寬闊胸懷。因此面對這種微笑，客戶會不忍心繼續指責下去，那麼，他們也會接受業務員一開始提出的價格。

第二，對自己的產品要有信心。水果小販在客戶的再三指責下，還是堅持自己的價格，這主要源於他對自己的水果很有自信，如果他對自己的產品沒自信的話，他肯定會在與顧客討價還價中敗下陣來。

第三，堅持自己的原則，應對客戶的指責。對於業務員來說，在推銷的過程中也是要有自己的原則的，面對客戶討價還價時，不能無限制的降價，這樣自己肯定會吃虧，只要是貨真價實的商品，就應該堅持自己定出的價格。

身為業務員，要記住，客戶指責你的商品，就是他們對你的產品發生興趣的開始，這樣的客戶才是你真正的準客戶，因此，面對這些指責，你要沉得住氣。

安全感，是客戶深層次的心理需求

隨著人們生活水準的提高，客戶對產品的需求也隨之增多，而安全感則是其中最重要的一種，如果客戶不能從你的產品中獲得足夠的安全感，那麼客戶就不可能購買你的產品。而業務員從哪些方面可以給予他們安全感呢？

第一，給予客戶心理安全感。對於業務員來說，一般會有這樣的經歴，就是自己在推銷的過程中，客戶問了一連串的問題，但是最後還是不買。這是為什麼呢？我們可以反思一下，客戶問的是一些什麼樣的問題？我們回答得好不好？客戶之所以會問那麼一大堆問題，無非是想在購買這種產品之前就獲得一種心理上的安全感，之所以最後會不買，就是因為他們的這種不安全感還沒有消失，他們對業務員還不是很信任，甚至會懷疑業務員的水準，這樣，怎麼能讓客戶有安全感呢？

第二，給予客戶人身安全感。不斷提高銷售量是所有業務員都希望看到的結果，因為那可以讓自己獲得利潤，但是業務員要把客戶的人身安全擺在利潤之上，業務員不能只為了利益而不顧客戶的安全。如果客戶不能從你的解說中獲得足夠讓他感到安全的資訊，就會讓客戶打消購買的念頭，所以你在解說的時候不能漏掉一些有用的資訊，業務員正確的態度絕對不是消極的去閃躲，應該是積極的說明，並且積極的在售後服務上關心客戶，因為客戶會感受到原來他的安全不是只有他自己的關心，業務員也一樣在關心。這樣客戶就能成為你的回頭客戶。

第三，給予客戶經濟安全感。對於業務員來說，幫客戶做規畫，能夠給予客戶一種經濟安全感，這樣就能降低你的銷售阻力。你在銷售中應該去思考怎麼做才能讓客戶和自己都得利，最終實現雙贏。這樣的話，你就能贏得客戶的信任，而客戶的信任高於一切，贏得了客戶的信任，銷售量、銷售額的提高只是遲早的事了。

突破顧客消費的心理弱點

脾氣暴躁型客戶，用自己的真誠打動他

脾氣暴躁的客戶大多缺乏耐心，性格上大多有以下特點： 一旦出現任何的不滿，不管大小，立即會表現出來，沒什麼耐性，總是喜歡靠侮辱和教訓別人來抬高自己，自尊感極其強烈，渾身上下 充滿了濃濃的火藥味。其實，這些「火爆」的人明確的說都不 是什麼大奸大惡之人。

脾氣暴躁的人愛發火，但是光火之後常常後悔得要命，但以後照樣還是會大發雷霆，後悔並不能阻止他下次發脾氣。也就是說，脾氣暴躁的人不能很好的控制自己的情緒，控制能力明顯較弱， 嚴重者就是心理障礙。

脾氣暴躁的人往往嫉惡如仇，通常不會耍什麼「花花腸子」 。所謂直腸子指的就是這類人，比如李逵、張飛等英雄好漢。因此，完全沒有必要在把這類客戶吞成什麼洪水猛獸，反i到應該去信賴他們。這些人才是生意上真正可以信賴的好朋友。平時和這類客戶交往的時候多注意一些細節問題，應該是很好合作的。

1. 面對這類客戶，最佳的做法是能讓他逐步提高控制情緒的能力。用自己的真誠和為人處世的小技巧積極引海他們，讓他們覺得自己是一個受過良好教育的謙謙君子。委婉的提醒他們不要隨隨便便生氣，這樣有失君子風度。把「小不忍則亂大謀」 「平常心」灌輸給客戶，相信一定會感動他的。
2. 在和這類客戶接觸過程中，盡量不要刺激客戶，努力滿足他合理的或者可以理解的要求。在一些不值一提的小事上能忍則忍。退一步海闊天空嘛！只要在是非問題和重要策略上，保持你自己的觀點就可以了。只要客戶說的是對的，無論大小，你都不能狡辯搪塞，在這些人眼裡是不可能蒙混過關的。

理智好辯型客戶，用自己的人格感化他

有些客戶喜歡跟你唱反調，你說東，他偏偏跟你扯西；你說西了，他又扯到北面去了。這種客戶喜歡和你唱反調，爭強好勝，透過反駁來顯示他的能力。但是和那些自命清高的客戶不一樣，他們更願跟你講道理，大談心得，明知自己錯了還要和你爭辯，就算辯論輸了嘴上還是不服輸。

在銷售的過程中難免會引發一些有爭議的話題，這是無法避免的，遇到這種喜歡跟你大講道理的好辯型客戶千萬不能和他爭論。就像一場戰爭一樣，即使你打贏了，國家還是滿目瘡痍。就算你把這位爭強好勝的客戶給駁倒了，最終的結果還是你輸。客戶會說： 「好，你厲害，那我不買你的東西總可以了吧，有什麼大不了的！ 」 即使他們嘴上服了，但執拗的心理讓他們感覺還是很不舒服。一且讓客戶感覺不舒服，他還會買你的東西嗎？

所以，一個成功的銷售人員想獲得客戶的好感，首先要贊同客戶的意見。即使意見相左也不要和客戶爭個面紅耳赤，與其爭論、反駁，不如平心靜氣的聽他說話。要知道，銷售人員的勝利只是表面上的、空洞的勝利，結果只能是永遠得不到客戶的好感。

一位行銷專家這樣告誡新來的員工： 「你們的出現是幫助客戶解決問題的，想出單，先把你們那些臭脾氣給我扔得遠遠的！你們要學會控制自己的情緒，任何時候都不能對客戶發火！你們最需要的是耐心、誠實、寬容，要學會同情、感激你的客戶！和客戶交流的時候要歡迎不同的意見，但是不能太著急，要留給客戶考慮問題的時間，爭辯是毫無意義的，只有和諧的交流技巧才能達到你的目的。 」

貪小便宜型客戶，給他一些小便宜誘惑他

面對一些愛貪小便宜的客戶，最好的方法是談話的一開始就告訴他：「我的產品能幫你省錢，絕對能給你一些優惠！ 」

這種類型的客戶總是希望天上能掉餡餅，做買賣一定會賺錢。愛占便宜的人不管在你面前裝得有多大方，內心真實的想法還是希望你能便宜賣給他產品甚至免費送給他。關於產品到底是什麼樣的，能給他帶來多大的好處，他們往往是放在其次的，根本沒把你的介紹放在心上，他們在乎的僅僅是價格。越便宜越好，最好不花錢就可以擁有。當你給他們一些便宜的時候，他們對你的態度會來個360度大轉彎。

面對貪小便宜型的客戶，銷售人員能做的不是有求必應，客戶說什麼就是什麼；他想占多大的便宜，你就滿足多大的需求。當你發現客戶有得寸進尺的傾向時，最好馬上打斷他這種不切實際的想法，就說： 「公司有規定， 我不能這樣做。」或者是說明你不能再降價或免費贈送的理由。

說話的時候要柔中帶剛，盡量讓他們理解你和公司的苦衷。說完這番話，接下來再給他一點甜頭，讓他感覺自己仍然是在占便宜，這樣購買就不成問題了。

猶豫不決型客戶，用危機感使其快下決心

讓我們先從心理的角度分析一下這些猶豫不決的人的特點。

這些人大多情緒不是很穩定，忽冷忽熱；對一些事物往往沒有什麼主見，但喜歡叛逆思維，總是盯著事物壞的一面，而不去想好的。

如何應對這樣的客戶呢？針對他們的心理特點和性格因素，既然他們不能快速的做決定，你可以想辦法催促他們。你可以告訴他「這個案子非常適合你，如果現在不做，將來肯定會後悔」 等具有強烈暗示性的話。讓他感受到危機感，迫使其快速下決心。盡量和客戶之中那些富有主見的人去溝通，讓有主見的人去帶動猶豫不決者的情緒。

面對猶豫不決者，商談的時候，你很有可能會遇到不同程度的障礙，如果不能設法促成對方做出最後的決定，生意必然是「大事化小、小事化無」。解決這些問題，我們可以嘗試使用下面這些方法。

1. 假定客戶已同意簽約

這個技巧主要還是攻心為上。當你發現客戶露出購買信號卻有點猶豫不決時，最好假設客戶已經在按你的思維做決斷。如：顧客想做 個網站來宣傳自己的產品和企業形象，但是他對網路了解不是很多，不太了解上網對公司有多大的好處，仍在猶豫，不知道這樣做合適不合適。這時，銷售人員就可以對這個客戶說：「總經理，您看先做5頁，暫時先把您的網站建起來，以後再根據效果增加網頁數好呢，還是一次性把您的網站建全面好？既然要擴大貴公司的宣傳力度，要做就做最好的嘛！反正錢也差不了多少！您怎麼認為？ 」 這樣，客戶考慮的就不是做不做，而是怎麼做的問題了。無形中，已經同意做這個網站了。這種二選一的商討方法模糊了客戶的視線，從而順利達成協議。

2. 欲擒故縱

如果你的客戶天生優柔寡斷，雖然對你的產品和服務很有興趣，你也解決了他的所有問題，但他就是拖拖拉拉，遲遲不肯做決定。這時，你不妨故意做出一副收拾東西，馬上就說再見的樣子。一般情況下，這樣的行動會促使那些真正想買的客戶做出決定。但也要注意只能適用於競爭不是很激烈的情況，否則真離開客戶，可能會適得其反，被別人鑽了機會。

3. 拜師學藝

當你費盡口舌，「機關算盡」，七十二般「武藝」統統無用，什麼方法都無效，眼看這筆交易要失敗的時候，不妨試試這個方法。可以這樣說：「總經理，雖然我知道這樣的業務對貴公司很重要，也許是我的能力太差， 沒辦法說服您。不過在認輸之前，我想請您指出我的錯誤，能否讓我有個進步的機會？」以謙卑的口吻說出誠摯的話語，很容易滿足對方的虛榮心，也許還能解除你們之間對抗的態度。他如果願意「指點」你，在鼓勵你的時候，說不定還能帶來簽約的機會！

4. 建議成交

這些話富有一定的技巧性，也許能促使客戶快速簽約。記下來，也許真的很有用！你可以說：

「既然一切都定下來了，那我們就簽個協議吧！」

「您是不是在付款方式上有疑問？」

「如果您有什麼疑問，可以向我諮詢！」

「我們先簽個協議吧，我們也好開始準備為您服務，讓貴公司早日受益。 」

「如果現在簽協議的話，您覺得我們還有哪些工作要做？」

節約儉樸型客戶，讓他感覺物美價廉的實惠

有時候，我們會發現一些非常節儉的消費者，他們不僅是對高價位的產品不捨得購買，而且對自己很滿意的產品也是處處挑剔，對你的產品和服務大挑毛病，多年以來的節儉習慣讓他們拒絕的理由也是五花八門，讓你意想不到。

應對這種類型的客戶，其實很簡單，如果你常和這類客戶打交道，你會發現他們並不是那種一毛不拔的人，他們只是花錢花得謹慎，他們認為錢就要花在刀口上。只要你能激發他們的興趣點，讓他們感覺到物有所值，賣給他們東西也不是很難！

在和這類客戶洽談時，最好著重強調一分錢一分貨，指出商品的特徵和價值所在，告訴客戶產品價格中還包含了許多其他的成分。你把產品的成本、生命週期、投資報酬率告訴他們，並強調高報酬率才是重點。幫客戶搞清楚價格的差別不是錢，而是報酬率。

只要你循循善誘，讓客戶明白了這個道理，他們就會很爽快的打開錢包。如果客戶以價格太高拒絕購買你的產品時，你還可以幾次推銷，把一次推銷任務化整為零，以減少關於價錢的壓力。

花錢要花得值得，相信你也是這樣認為的，何況是你要從客戶的口袋裡掏錢。銷售人員不僅要控制自己的心理，還要學會掌控客戶的心理。只要你讓客戶感覺他花的錢是花在了刀口上，你的目的也就快實現了！

小心謹慎型客戶，你越是著急，他越是反感

小心謹慎的客戶簽單率通常比較高，越是這樣的人越容易成為你的合作者。這樣的客戶對一個銷售人員來說，簡直就是一塊寶。因為怕上當的心理，他們往往會很認真的聽你說話，用心聽，用心想，有不明白的問題就會馬上提出來，生怕自己稍有疏忽就上當受騙。這種客戶的心思比較細膩，但疑心也較大，反應速度比較慢。

這種客戶極度謹慎和理智，對應的是挑剔。相對來說，他們更在乎細節，對事物的準確度和真實數據十分關心，很在意事情的真相，非常留心商家的可信度，談話的時候會不斷提醒自己要小心謹慎。

這些心理上的特徵決定了他們的購物行為。在買東西的時候，他們往往會慢條斯理、小心翼翼，生怕上當吃虧。因此，銷售人員一定要讓他們留下好印象，盡力把他們爭取過來。打個比方，在這些客戶面前，你要有一種把自己放在顯微鏡下的窘迫感，客戶小心謹慎，你要比客戶更小心謹慎。

小心謹慎的人往往都很精明，精明也可以分為兩類：「盡責型」和「執著型」。針對這兩種不同的類型，我們的銷售方法也要因人而異。

「盡責型」客戶一你講得越清楚越好。大多數採購屬於這種類型，他的老閶在僱用他的時候，很大一部分原因是因為他們的性格就是小心謹慎的，具體表現為懷疑、挑剔、善於分析問題，所以這些客戶很難對付。在接觸客戶之前，你最好對其做一個詳細的了解，盡可能的掌握他們的心理，以達到讓其動心的目的。最好是讓他們有安全感，讓他們知道你是在認真傾聽、認真了解。

「盡責型」客戶一喜歡和那些冷靜、細心的人打交道。從你一進客戶的門，他就會仔細觀察你的任何細節，包括你的著裝得體與否，你公文包裡的文件放置整齊與否。他們很在意這些小細節，也希望來和他們洽談的銷售人員具備精確和效率。

所以，銷售人員的推銷風格應當是嚴謹的，說話要緩慢、吐字要清晰， 認真回答客戶提出的任何問題。對客戶來說，越詳細越好。你不說，客戶會覺得你是不可信賴的。切記：小心謹慎型客戶最厭惡的是一見面就想促成交易的銷售人員。和這類客戶做生意與其說是一件事，還不如說是一個過程。需要你去慢慢引導，以促成最後的簽單。

「執著型」客戶一和「盡責型」 客戶相似，這類客戶做事也喜歡認真仔細，但相對來說更執著一些。他們不願意和道德水準低下的人打交道。除了安全感，還要注意不能給他們壓力。他們很少和陌生的銷售人員打交道，但你要是能說服他們，得到他們的信任，你今後的日子也許真的就不愁吃不愁穿了。

從心理學的角度去理解客戶的行為對你的幫助是不言而喻的。和這類客戶打交道，有個重要的原則是不要太著急。你越是著急，客戶越反感。要學會「忍字訣」 ，允許客戶反覆比較，更不能在他們面前議論其他產品或供應商。作為一個「正人君子」 ,他們很不高興背後說人壞話。不許無法實現的諾言，不做模稜兩可的保證。少說空話，給客戶一個可靠的印象。

在實際的操作中，你可以順著客戶的思維節奏，盡量把你想表達的東西講清楚，不時摻雜一些專業性話語，並借助輔助工具、圖像證據、事實案例來配合自己，以增強客戶的信心。

自命清高型客戶，讚美他，順便帶點幽默感

隨著財富和地位的提升，人的心理也會越來越自信，有些人被長期的滿足感籠罩著，漸漸變得自以為是，唯我獨尊。還有的客戶天生就是一個冷傲的人，自命清高，自命不凡，凡事以自我為中心。銷售人員面對這些客戶又該如何處理呢？

這類客戶在談生意的時候，經常會出現這樣的情況：你剛說了一個開頭，還沒有進入正題，客戶就忍不住了，他會說： 「這種事情，沒什麼特別的，每個商家不都是這樣幢！我早就知道了！

即使你還想跟他詳細說明情況，他也不願再聽下去了。很顯然，這種輕率冒失的舉止，往往直接導致交易失敗。舉例來說：你和客戶正在洽談交涉中，客戶只聽了一部分貨物的價格和銷售情況，就不願意再「浪費時間」 了，他會認為全部貨物都是如此。結果到簽合約的時候，他看到以後的貨物價格遠遠高出一開始討論的價格，立刻就會反悔。可惜啊，你費了很多心血建立起來的貿易關係就這樣泡湯了！

不僅如此，客戶還會指責你，認為是你在故意含糊其辭，你該負起全部的責任。實際上，很多情況下是這些「清高」 的客戶自作聰明，虛榮心作祟，不完全了解情況就認為生意談成了。一旦交易失敗，他們不從自身找原因，還會找一些有利於自己的理由，為自己的失誤找回面子。

銷售人員面對這種自以為是的客戶，最好的策略是掌握他們的行為模式。不妨從他們的個性和心理下手。在和這類客戶洽談時，絕對不要拐彎抹角。能說的話盡量都告訴他們，你要知道，這些客戶的癥結所在一他們只憑直覺辦事，過於相信自己。不要讓他在正式簽約時，找一些不是理由的理由來反海，這樣不但耽誤你的時間和精力，也影響你的收入。

在和自命清高型的客戶交涉時還要注意：如果你不知道客戶對合約條款或者細節的理解程度，最好簡明扼要的向他們解釋清楚。雖然一開始多花點時間，但是能很好的保證交易的進行。

在和這些客戶接觸的時候，學會恭維和讚美，最好還要有一點幽默感， 更不能直接批評、挖苦客戶，而是要跟他講清楚自己的優勢和將來所能獲得的收益。

如果想打開這些客戶的心門，最好了解他們特別的喜好。清高的人必然有特殊之處，琴棋書畫，投其所好，但不能阿諛奉承，讚美要真誠，盡量不多說一句廢話。當然，不能怕他。自命清高的人最怕、最欣賞的是和他一樣清高的人。所以，你不妨也「清高」 一些，不要囉哩囉嗉。找準他的缺點，一舉攻破！

愛慕虛榮型客戶，奉承是屢試不爽的祕密武器

美园商人談生意有一個很重要的訣竅：談論對方最引以為榮的事情。聰明的銷售人員必定對人的心理了解相當透徹，找出客戶自認為驕傲的東西，當面告訴他們，你也很欣賞，客戶通常都會「愛上你」。

面對這種類型的客戶其實也很簡單，他們不是喜歡被別人吹捧嗎？那你就去「無微不至」 的吹捧他，小到他的眼睛，大到他的為人。你想做成生意，就要學會逢迎對方的虛榮心，多說奉承話，讓客戶心情愉快。在這種友好和諧、愉悅輕鬆的談話環境下，客戶就會漸漸放鬆原先的戒備心態。對你所講的話題感興趣，也願意和你交談下去，一般情況下很容易成交。

話，他絕對會喜歡你的。事實上，越傲慢的人，越喜歡聽奉承話。熟練的、恰如其分的說奉承話是銷售人員很重要的一門功課！

對這些愛慕虛榮的客戶，要多強調自己的產品最適合像他這樣的「高層次消費者」使用，滿足他的成就感，對其表示肯定，萬萬不能隨便貶低他們，更不可揭他的底。你要順著他的心理說話，給他們多一點奉承，他們對你就多一份認同。讓他感覺： 「原來我一直在尋求的知己終於找到了，原來 就是你啊！」多向他灌輸一些產品帶來的優越感，你的產品才有可能被這些「驕傲」的客戶接受！

奉承話怎麼說？這也是一門學問。最重要的是「虛實結合」 ，奉承必須 「確有其事」，理由充分。

後記

這本書是我在博客來活動「週末66樂」用66元購入的電子書，這本書並非所有平台都有銷售，加上是2021年12月出版的新書，查不太到什麼評價，但是看了目錄之後就決定買來看看。因為沒什麼評價的關係，一開始沒有抱持太大期望，沒想到裡面整理了相當多的銷售方法和訣竅(雖然話也有點太多)，也許對於現在正在經營自己事業的老闆們來說，這些對他們而言熟悉到根本不需要學，已經是信手捻來了，但對於完全沒有銷售經驗的人而言，會有一種「啊，原來可以這樣做」的感覺，很適合新手業務員閱讀。除了我摘錄的部分內容外，裡面還有很多內容都清楚列在目錄上，有興趣的人可以先閱讀它的目錄再來決定是否購買這本書，例如六個定價策略、用商品陳列激起購物慾望、抓住客戶興趣增加回購率、讀懂客戶身體語言、銷售開場話術等等。

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